企航顧問GB/T27922商品售后服務評價體系服務介紹
2025/04/05
作為商品經營信息化與誠信體系建設最后一公里的重要構成部分——商品售后服務，因消費知情透明度的增加、信息即時處理要求的提高、跨終端服務體驗需求的變化，在物流管控、客服反饋、維保跟進、數據維護等操作管理中必須要具有更高效的銜接與反應能力。GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》認證，促進了組織提供商品售后服務時，在規范性、合理性、風險管控、危機預判等方面的有效提升；進一步推進中國市場經濟法規化、制度化、系統化建設。
國務院2014年26號文件《國務院關于加快發展生產性服務業促進產業結構調整升級的指導意見》要求："鼓勵企業將售后服務作為開拓市場、提高競爭力的重要途徑，增強服務功能，健全服務網絡，提升服務質量，完善服務體系。完善產品'三包'制度，推動發展產品配送、安裝調試、以舊換新等售后服務， 積極運用互聯網、物聯網、大數據等信息技術，發展遠程檢測診斷、運營維護、技術支持等售后服務新業態。"
售后服務是指企業向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始所提供的有償或無償服務。商品售后服務認證即商品售后服務評價體系認證，是由國家商務部頒布的首個全行業服務認證，屬于服務認證類別，是根據《商品售后服務評價體系》標準（GB/T 27922-2011）對企業的售后服務能力進行審核，并對售后服務水平作出評價。
企業營銷中“售后服務”的出現，是市場競爭的必然結果。因此，完善商品售后服務能夠為客戶提供差異化優質服務，有效提升顧客滿意度，贏得市場份額。同時，能夠積極助推企業產品及服務加快市場化過程，助力企業畫出價值鏈的微笑曲線。
GB/T 27922-2011《商品售后服務評價體系》標準對企業的商品售后服務能力進行審核，并對售后服務水平作出分級打分評價。根據標準進行售后服務評價，對各項指標采取評分的方法。商品售后服務認證評價體系滿分為100分，具體分為售后服務體系40分、商品服務35分、顧客服務25分。評分的依據是調查中發現的按照本標準規定的評價指標的實施情況。
商品售后服務認證共分為4個等級，95分以上即評定為符合最高級別“五星級”要求：
達到70分以上（含70分），達標級售后服務
達到80分以上（含80分），三星級售后服務
達到90分以上（含90分），四星級售后服務
達到95分以上（含95分），五星級售后服務
只要是在中華人民共和國內合法經營的企業都可以申請認證，包括制造有形商品的企業、銷售有形商品的企業、提供無形商品（服務）的企業。商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。
有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。所以，凡有獨立法人地位的生產、貿易、服務企業都可申請認證。
GB/T 29722標準提出的“售后服務評價”是廣義概念，“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務”。
標準原文：“售后服務包括但不局限于以下方面：
1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等；
2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；
3）商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等；
4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等；
5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等；
6）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。”
1、權威認證，通過認證的企業，證明其在全國全行業范圍的服務領先性。
2、大型企事業單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質要求。
3、消費者認可，通過認證企業在產品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志，具有說服力和證實性，供消費者放心選購。4、企業服務達標，通過認證的企業服務能力達到國家標準，能強化服務管理水平及服務能力。5、持續改進服務，完善服務體系，建立良好售后服務口碑，持續改進服務質量，增強服務利潤鏈持續收益。
1、名稱含義的不同
“商品售后服務評價體系”標準，“評價體系”指該標準是對“商品售后服務”進行評價的一個系統，該系統包括了評價方法、評價指標等。商品售后服務認證，是指運用該系統對企業進行外部審核和認證。“管理體系”是一個專有名詞，也可稱為“管理方法的集合”，指企業在質量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關鍵詞是在“管理體系”四個字上，意思就是對“管理體系”進行認證。比如質量管理體系ISO 9001，認證的結果是證明企業按照ISO 9001標準的要求進行了管理。
兩者一個是對企業服務能力的認證，一個是對企業管理措施的認證。
2、認證類別的不同
《中華人民共和國認證認可條例》第十七條規定：“國家根據經濟和社會發展的需要，推行產品、服務、管理體系認證”。
我國目前共有上述三類認證。
商品售后服務認證是服務認證類別，頒發“服務認證證書”。而管理體系認證是管理體系認證類別，頒發“管理體系認證證書”。還有一類認證是產品認證，是對產品的理化特性等進行認證（是否達到了某項技術指標，如電氣特性、農藥殘留量等），如3C認證、綠色食品認證等，頒發“產品認證證書”。
三類認證是并列的、平行的、其性質不同，認證結果也不同，不能混淆。
《中華人民共和國認證認可條例》第二十五條規定：“獲得認證證書的，應當在認證范圍內使用認證證書和認證標志，不得利用產品、服務認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其管理體系已通過認證，也不得利用管理體系認證證書、認證標志和相關文字、符號，誤導公眾認為其產品、服務已通過認證”。《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。而管理體系認證是審核企業的管理方法和活動是否全部符合其標準規定（有不符合則不能通過認證），也沒有分值要求。
GB/T 27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導”。售后服務管理師數量在標準總分中有5分。
服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環節和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網點的管理人員。根據有關部門的權威調查，企業相關管理人員的數量一般占企業總人數的15%左右。但有一些企業的管理人員較多，有一些較少，統計上可能存在差異性，一般情況下管理師的配置數量基本在企業總人數的1%左右，一般來說企業至少要配備1名售后服務管理師。
GB/T 27922服務體系應按全員參與的原則來建設。
企業的最高管理者應任命一個服務體系負責人，直接對總經理負責，管控服務體系的運行和實施。該負責人的權限應高于有關部門，能建立完善的服務體系運行流程，能對各有關崗位提出執行目標和監督，使服務體系運行整體可控。GB/T 27922中提出的"售后服務"是廣義范圍，"評價"是根據所發現的情況得出判斷結果的過程，要獲得評價的結論，必須要對條件（人員、資源、組織架構、制度）和過程（時間、活動）以及結果（社會和顧客反饋的信息等）進行調查，所以GB/T 27922對"售后服務"的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求，包括企業在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關信息；在商場、景區、機場、服務網點等建立的為售后服務提供的設施；企業為實現服務而培訓的人員和資金配置等。
企業建立服務體系的第一步，是需要識別服務體系運行有關的，與GB/T 27922中的指標有關的部門。下圖是一個制造型企業的服務體系架構示例：
在上圖中可以看到，"銷售和服務系統"是服務體系建設的主要責任部門，灰色框中的部門是生產系統和支持部門中與服務體系建設密切相關的模塊。1、研發改進模塊：對應標準"5.1.6.1生產、銷售、服務等部門之間有良好的市場信息反饋機制，并在商品質量或服務質量方面不斷改進"、"5.1.6.2對售后服務中發現的難以解決的問題，設立有關的服務研究部門或委托專業機構進行研究和咨詢。"、"5.1.6.4重視服務標準化工作，鼓勵參與國家、行業有關標準的制定工作。"等條款。
2、人力資源和培訓模塊：對應標準"5.1.3.2售后服務組織應提供內部保障，具體包括：
3、商品物料設計模塊：對應標準5.2.1"商品信息"的有關要求，包括商品包裝，附屬文檔的設置，安全信息明示等要求。4、品牌和文化宣貫模塊：對應標準5.1.7"服務文化"的要求，包括對內和對外的服務文化宣貫，獲得社會認知等方面。標準5.1.4"規范要求"提出的售后服務手冊，也應是企業文件形式，由最高管理者簽發。從上圖中可以看出，服務主管部門的權限較低，隸屬于營銷部門。而在實際工作中，不少企業的售后服務部門甚至是銷售部門的下級。目前許多企業還存在一種誤區，認為建立服務體系、建立完善的售后服務體系，是"售后服務部門"的工作，與其他部門無關。實際上，當企業采取這樣的組織架構時，"售后服務部門"并沒有權限進行服務體系的整體管控。尤其在"商品信息"、"文化宣貫"、"資源配置"等方面，售后服務部門幾乎沒有話語權。根據GB/T 27922的評價指標來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業務和服務人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓并有良好素質，并接受考核和監督，使企業形象和服務品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。按GB/T 27922的評價要求，銷售部門也是屬于服務評價的一環，因其涉及到前期的服務承諾，顧客體驗等方面，尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業，按標準進行評價時必然會有關注，所以企業在建設服務體系時，還要注意識別自身的產品和服務特性。當然，企業的組織架構也有與圖1不同的情況，如有的企業建立了獨立的服務公司，服務部門權限較高。但不管是哪一種架構模式，都需要識別與標準有關的部門，這是建立服務體系的第一步。個別組織存在一定的誤區，認為售后服務認證即是對"售后服務部門"的認證，這是不妥當的，結果往往導致服務體系的建設不完善，在審核時被大量扣分。GB/T 27922服務認證，包括對組織整體服務能力的綜合評價。在建立體系或準備審核時，需要將有關的涉及部門全面貫標到位。
以上主要是以一個制造型企業為例，當企業的行業不同時，有關的涉及部門可能會有不同，如物流、采購、質控等部門也有可能涉及，應按具體情況進行識別。
案例：上海虹橋經濟技術開發區物業經營管理有限公司GB/T27922項目
案例：上海金日冷卻設備有限公司GB/T27922項目
上海企航科技咨詢有限公司【中文簡稱：企航顧問 or 企航咨詢 ，英文簡稱：SQT】
企航顧問 是從事可持續發展、智能制造、精益六西格瑪、管理體系的咨詢和培訓的管理顧問機構，是面向廣大企事業單位傳遞無文化障礙的先進管理理念與技術、提供國際化與本土化完美結合的管理咨詢和培訓的專業服務機構。
企航顧問 從1999年3月23日成立至今，為6,000多家不同類型的企業提供過管理咨詢服務和為10,000多家企業的數百萬人次提供過管理培訓服務，這其中包括了50%以上的國內五百強企業、420家世界五百強在華企業和1,100多家國內上市企業。
企航顧問 同時也是全國六西格瑪推進工作委員會（CCPSS）委員單位、國家認證認可監督管理委員會（CNCA）首批備案批準且批準范圍最寬的管理顧問公司（備案批準號：CNCA-Z-02Q-2002-045）、中國認證認可協會（CCAA）理事單位和上海市認證協會（SCA）理事單位。
